Fortschritt beim Behördenservice Sechs Erfolgsfaktoren für die Digitalisierung der Verwaltung

Während der Pandemie haben deutsche Behörden gezeigt, dass sie schnell digitalisieren können. Doch laut Digital Economy and Society Index (DESI) 2020 liegt die Zahl der eGovernment-Nutzer hierzulande mit 49 Prozent deutlich unter dem EU-Durchschnitt von 67 Prozent. Um die Digitalisierung weiter voranzutreiben, nennt der IT-Hersteller Dell Technologies sechs Erfolgsfaktoren.

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„Eine fortschrittliche öffentliche Verwaltung braucht moderne Infrastrukturen und untereinander vernetzte Behörden, Online-Services, digitale Arbeitsabläufe sowie zeitgemäß ausgestattete Arbeitsplätze“, betont Jürgen Pruss, Chief Technology Officer Government bei Dell Technologies in Deutschland.

„Davon profitiert nicht nur die Wirtschaft, die schnell, effizient und kostengünstig mit Bundes-, Landes- und Kommunalbehörden interagieren kann, sondern die Gesellschaft insgesamt – vorausgesetzt die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung wird von einem weiteren Breitbandausbau und der Förderung von Medien- und Informationskompetenz begleitet, damit alle Bürgerinnen und Bürger einen Zugang zur digitalen Welt erhalten und sich darin zurechtfinden“, fügt Pruss hinzu.

Für eine erfolgreiche Digitalisierung der Verwaltung sind laut Dell die folgenden Aspekte entscheidend:

Durchgehend digitale Prozesse: Sollen neue Behördenservices ihre volle Kraft entfalten, dürfen sich die Digitalisierungsbemühungen nicht auf digitale Frontends beschränken, hinter denen weiter ineffiziente Abläufe mit Papierformularen stehen. Behörden benötigen durchgehend digitale Prozesse, die nicht an Abteilungs- oder Behördengrenzen haltmachen. Das ist auch eine der Lehren aus der Pandemie, in der Unternehmen und Selbstständige zwar Überbrückungshilfen schnell und bequem online beantragen konnten, sich die Auszahlung aber teilweise um Monate verzögerte. Die Schlüssel für eine zügige und reibungslose Bearbeitung von Anfragen und Anträgen sind digitale Prozessschnittstellen, maschinelles Lernen und die intelligente Automatisierung von Abläufen.

Digitale Inklusion: Digitale Behördenservices stehen rund um die Uhr bereit und sind unabhängig von den Öffnungszeiten der Ämter überall verfügbar. Dadurch sind sie für Menschen mit Behinderungen und die Bevölkerung ländlicher Regionen sehr gut zugänglich – zumindest prinzipiell. Denn um die Angebote zu nutzen, brauchen Bürgerinnen und Bürger sowohl stabile und breitbandige Internetzugänge als auch digitale Kompetenzen, insbesondere in den Bereichen Datenschutz und Sicherheit. Digitale Chancengleichheit können Behörden allerdings nicht allein herstellen und sind dabei auf die Mithilfe von Wirtschaft und Politik angewiesen.

Hybride Infrastrukturen und offene Plattformen: Mit hybriden Infrastrukturen und offenen Plattformen sorgen Behörden dafür, dass sich einmal entwickelte Lösungen gut anpassen und an anderer Stelle einsetzen lassen, sodass nicht jede Behörde das Rad neu erfinden muss. Wie gut so etwas funktioniert, zeigte zuletzt beispielsweise Estland, das ohnehin ein Vorreiter bei der Digitalisierung der Öffentlichen Verwaltung ist. Dort ließ die Regierung im vergangenen Jahr einen Chatbot entwickeln, der Fragen der Bürgerinnen und Bürger zur Pandemie auf Estnisch und Englisch beantwortet und auf zehn Regierungswebsites zum Einsatz kommt. Gleichzeitig sind hybride Infrastrukturen und offene Plattformen auch die Basis für Containertechnologien, die eine schnelle Anwendungsentwicklung und eine reibungslose Skalierung bei wachsenden Performance-Anforderungen erlauben.

Sinnvolle Datennutzung: Wie die Wirtschaft muss die Öffentliche Verwaltung den Wert ihrer Daten erschließen, um ihre Services zu verbessern und neue digitale Angebote aufzubauen. Die Erkenntnisse, die sie mithilfe von Big Data Analytics, Machine Learning und künstlicher Intelligenz aus ihnen zieht, helfen allerdings nicht nur bei der Entscheidungsfindung in den Behörden selbst. Vielmehr unterstützen die Datenauswertungen in den Bundes-, Landes- und Kommunalbehörden auch die Politik dabei, beispielsweise wirtschaftliche und soziale Entwicklungen frühzeitig zu erkennen, Leistungen marktgerecht und fair zu gestalten oder Fördermittel zielgerichteter einzusetzen.

Sichere und vertrauenswürdige Services: Eine Grundvoraussetzung für die Akzeptanz digitaler Services im öffentlichen Sektor sind höchste Sicherheit und Vertrauenswürdigkeit. Schließlich verarbeiten Behörden große Mengen äußerst sensibler Daten, auf die es nicht nur Cyberkriminelle, sondern auch nationalstaatliche Hackergruppierungen abgesehen haben. Dabei geht es zudem um Daten, die behördenübergreifend ausgetauscht werden. Dies dient dazu, Services zu verbessern und Bürgerinnen und Bürgern Mehrfacheingaben zu ersparen. Hierbei ist es wichtig, keine Überwachungs- und Missbrauchsängste zu wecken.

Jürgen Pruss, Chief Technology Officer Government bei Dell Technologies in Deutschland

Kultureller Wandel: Die Öffentliche Verwaltung wird in Deutschland oft als träge und teuer wahrgenommen, doch mit effizienten digitalen Prozessen und neuen Online-Angeboten kann sie zeigen, dass sie fortschrittlich ist und verantwortungsvoll mit Steuergeldern umgeht. Zum kulturellen Wandel gehören aber auch interne Veränderungen in der Kommunikation und der Zusammenarbeit. Das in einigen Behörden während der Pandemie eingeführte Homeoffice war bereits ein guter Anfang, weil es zu agileren Arbeitsweisen führte. Werden die Homeoffice-Regelungen beibehalten, kann das die Motivation und Zufriedenheit von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern langfristig verbessern und für frischen Wind in deutschen Amtsstuben sorgen.

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